Para el conferencista y consultor internacional Gian Gallia, la mayoría de restaurantes se enfoca principalmente en la comida y desvían la atención de algo más importante aún: las emociones del comensal.
Los invito a convertirse en los emotioneers de sus negocios y a diseñar la estrategia para emocionar a sus comensales lo mejor posible. |
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Hay dos tipos de filosofías de servicio en un restaurante: aquellos que venden comida y aquellos que venden emociones, y dependiendo del enfoque que asuma la empresa los resultados serán abismalmente diferentes entre sí. Como consultor de empresas gastronómicas he podido recorrer varios países de América Latina y asesorar a prestigiosas marcas. La gran mayoría de ellas se encontraban enfocadas en la venta de comida en sus restaurantes hasta que les propuse un giro en el enfoque: vender emociones, experiencias, y no sólo comida.
Para empezar, hay un principio teórico que no suele ser aplicado en la práctica: Un restaurante es un negocio de servicios y no de productos, de ahí que lo que vende no puede ser principalmente comida sino un servicio integrado. Un restaurante debe enfocarse tanto en los intangibles (la experiencia integral del comensal) como en los tangibles (la comida y bebidas).
¿Qué compramos como comensales?
Compramos principalmente emociones. Y piénselo por un segundo estimado lector, porque esto no es aplicable únicamente a la gastronomía. Cuando las mujeres compran productos cosméticos lo que están buscando son emociones. No compran un labial y cremas, sino compran belleza y juventud. Cuando vas a un restaurante no buscas alimentarte solamente. Buscas otras cosas más: pasarla bien, celebrar una ocasión especial, sostener una reunión de negocios o tener una velada agradable con la persona que amas. Son emociones lo que como comensales buscamos, no sólo comida. Si fuera sólo comida las personas pediríamos todo el tiempo delivery; en cambio al dirigirnos al restaurante buscamos algo más.
Entonces, ¿en qué debe enfocarse un empresario restaurantero? En todas las variables que afectan el comfort del comensal. No es uno sino miles de pequeños detalles lo que hacen la calidad de un restaurante. Dividámoslos por un tema práctico en la experiencia sensorial del comensal. Analicemos sus sentidos dentro de nuestro local en el rol de lo que denomino como emotioneer (emotion + engineer), o el ingeniero de la emoción, en su traducción al español. Aquel personaje encargado de diseñar la experiencia del comensal durante su estadía y se logra principalmente en base al sentido común pero previamente reflexionado y estandarizado.
La Música
Debe ser acorde a la experiencia que estamos ofreciendo. Movida para barras, romántica para restaurantes dirigidos a parejas, folklórica para los restaurantes regionales, chill out para los lounges, en fin no hay una regla fija pero debe ser seleccionada con anticipación. El volumen, la selección de canciones, la ubicación de los parlantes, todo lo involucrado a la música.
La Temperatura
Un emotioneer, sea el propietario, el administrador, o el chef, debe establecer la temperatura en la cual quiere que esté su comedor y los sistemas de ventilación.
El Concepto
Recordemos, el comensal viene en busca de emociones. Busquemos concordancia en todos los elementos visibles: cuadros, muebles, letreros, carteles, vajilla, cristalería, la carta, decoración, uniforme del personal. Todo debe ser lógico y consecuente con lo que el restaurante ofrece.
Los Olores
Los olores aunque no nos percatemos, están en cada una de nuestras empresas. Debemos dirigirlos con aromatizadores y/o ventilación adecuada.
La Comida
Es importante tener estándares de personal y de procesos que nos permitan asegurar la calidad: temperatura, aroma, porcionado, decoración, sabor.
El Tiempo
El tiempo o mejor dicho, la percepción del tiempo, que no es lo mismo. El tiempo es lo que el cliente espera en minutos y la percepción del tiempo es lo que cree o siente haber esperado. Debemos procurar que los clientes sientan haber esperado poco tiempo para ser atendidos. Si un plato va a tardar debido al tiempo de preparación, hágaselo saber al comensal con anticipación en la carta, o si tiene días de alta rotación que tenga mucho movimiento en la cocina, entregue cortesías luego de haber tomado el pedido ya que mientras el comensal esté saboreándolas, no se percatará tanto del tiempo de espera de su plato principal.
El Servicio
Este punto es quizás uno de los más importantes en la creación de la experiencia del cliente. La mayoría de restaurantes cuenta con profesionales en la cocina pero con personas no profesionales en el comedor. Un mesero debe ser una persona entrenada para servir con calidad. Por ejemplo acciones que podrían restar a la experiencia del comensal serían no estar atento a los niveles de agua de sus mesas, no entregar las cartas abiertas, que saber recomendar platos, o ser descortés con sus comensales. Por el lado contrario, puede hacer un trabajo eficiente, sumarle valor a lo que finalmente el cliente está comprando: emociones. Una velada sabrosamente agradable en todo sentido, cuidando todo detalle y diseñándolo. Los invito a convertirse en los emotioneers de sus negocios y a diseñar la estrategia para emocionar a sus comensales lo mejor posible.
Por Gian Carlo Gallia
Foto: Roberti Rivas |
